Responsable de l’équipe: Dr. BENACHENHOU Sidi Mohamed 

Il est fort de constater que les travaux académiques abordant la thématique du comportement du consommateur dans le domaine des services restent insuffisants et la plupart d’entre eux sont basés sur des approches descriptives. C’est ainsi que l’objectif principal de notre équipe est d’étudier les facteurs qui influencent les processus décisionnels d’achat et/ou de consommation des clients dans ce domaine. La nature des recherches que nous avons entamés est fondamentalement Descriptive, et Empirique.
Notre recherche comporte aussi un certain nombre d’implications théoriques, méthodologiques, et managériales. Tout d’abord du point de vue théorique, elle nous permet de mieux comprendre le comportement du client en la qualité des services.
A travers la revue de littérature nous essayons toujours d’étudier l’impact des variables liées :
Aux Domaines (Télécommunication, Bancaire, Santé, Restauration, etc. …) ;
Au Service (Qualité Perçue, Valeur Perçue, Implication et Risque Perçu, etc. …) ;
Au client (Satisfaction, Confiance, Attachement, Fidélité, etc. ….).
Ensuite, du point de vue méthodologique, notre recherche s’appuie sur l’approche empirique qui nous permet de confirmer ou d’infirmer des hypothèses de recherche. Le test de ces dernières nous conduit à adopter une méthode de recherche qui nous permet de mieux exploiter les données collectées. Cela ne peut être pertinent qu’avec le choix de l’échantillon, les échelles de mesures nécessaires (items), et le traitement du questionnaire, avant de tester notre modèle théorique, nous vérifions la fiabilité des échelles de mesure qui seront par la suite testés par une analyse en composante principale dite ACP, à l’aide du logiciel SPSS.20 ; cette analyse a pour but d’épurer les échelles de mesure en calculont l’Alpha de Crombach, et KMO de chaque Item. Dans la deuxième étape dite AFC l’analyse Factorielle Confirmatoire nous utilisons toujours un modèle d’équations structurelles (modèle de mesure et structurel). Tous les traitements ont été effectués avec le logiciel Statistica 8, Pour la validation du modèle structurel, nous avons utilisé la démarche en deux étapes: 1 validation du modèle de mesure par une analyse factorielle confirmatoire et 2 évaluation des liens structurels théoriques entre les variables latentes (reliées entre clients et services) par l'évaluation des mesures d'ajustement du modèle intégré, corrélations.
Les résultats obtenus a la fin de chaque étude montrent que les facteurs individuels tels que Qualité Perçue, Valeur Perçue, Implication et Risque Perçu, Satisfaction, Confiance, Attachement, Fidélité, etc.. Ont un impact négatif ou positif sur le comportement du consommateur dans les domaines de santé, restauration, Hôtellerie, télécommunication, etc … Les étude montrent aussi que les consommateurs sont très sensibles dans le domaine des services plus que dans le domaine des biens tangibles.